Mystery shopping (B2B)

Detailní popis produktu

Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu, která měří kvalitu služeb nebo kdy se získávají informace o produktech a službách. Mystery shopper je výzkumník, fiktivní nakupující, který vystupuje jako normální zákazník. Jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Získává zpětnou vazbu o svých zkušenostech.

Zaměřujeme se primárně na:

• zda je pozdrav přátelský
• otázky kladené prodejcem pro nalezení vhodného produktu
• prodejní argumenty používané prodejcem
• zda a jak se prodejce pokouší uzavřít prodej
• zda prodejce navrhuje prodej nějakého dodatečného produktu
• zda prodejce pozval zákazníka k opětovné návštěvě prodejny
• zda má prodejce povědomí o službě, kterou nabízí

Nakupujícímu jsou často dány pokyny k uskutečnění atypické transakce, aby se přesněji otestovaly znalosti a dovednosti zaměstnanců pro danou problematiku podle určitého scénáře.
Ne všechny scénáře mystery shoppingu zahrnují pouze nákup. Můžeme posuzovat i například kvalitu služeb, technické povědomí a vyřízení reklamací.

Ideální pro prodejce, info linku, případně i technickou podporu.

Varianty:

Mystery shopping Basic - 1x telefonát, vyplnění dotazníku, zpětná vazba, standard.

Mystery shopping Silver - 2x telefonát (dva lidé v různé dny), vyplnění dotazníku, zpětná vazba, hodnocení průměrem, použitý 2x konkrétní dotaz.

Mystery shopping Gold - 3x telefonát (tři lidé v různé dny), vyplnění dotazníku, zpětná vazba, hodnocení průměrem, použitý 3x konkrétní dotaz.

Po zaplacení je třeba vyplnit zaslaný dotazník (přijde na email nakupujícího), dalším krokem je 20 minut online schůzka, kde si upřesníme a konkretizujeme zadání.

Vyškolení pozorovatelé vystupují v roli zákazníků.
Podle předem vypracovaného scénáře monitorují obchodní, komunikační a vyjednávací dovednosti osob na jednotlivých pozicích klientovy společnosti, pozorují úroveň prostředí a plní další specifické úkoly.
Po ukončení provedou podrobný záznam. Výstupem je protokol z Mystery shoppingu.

Stanovíme silné a slabé stránky. Zpráva doporučí i kroky k nápravě zjištěných nedostatků.

Přínosy pro zadavatele:
Každý si slibuje od zavedení mystery shoppingu jiné přínosy. Ty obecně platné pro všechny skupiny zadavatelů jsou zejména tyto:

• získání objektivních informací o stavu provozu
• podklady pro efektivní rozvoj pracovníků
• zvýšení spokojenosti zákazníků
• zvýšení výkonu firmy
• zvýšení image firmy, společnosti, instituce